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ジェネレーティブAIテクノロジーは、Eコマースサイト、ターゲット広告、実店舗での顧客体験など、多岐にわたる顧客とのタッチポイントを変革する可能性を秘めている。
これまでショッピングサイトや各ブランドのウェブサイトに搭載されているチャットボットというと、顧客はいくつかの事前に用意された質問リストから最も近いものを選択し、それに対して定型文が返ってくるような、応用がきかないものが一般的だった。
しかし今日、ChatGPTなどのAIモデルが浸透してからというもの、インタラクティブなコミュニケーションや多言語サポートの領域において、ジェネレーティブAIは、次世代のカスタマーサービスに対する魅力的な展望をもたらしている。
例えばWritesonicなどの既存ツールを用いると、ほんの10分程度で基本的なチャットボットを構築が出来る。こうしたChatGPTのようなチャットボットは、カスタマイズ対応が可能であり、ブランドは独自のデータとトレーニングモデルを導入することで、より正確でパーソナライズされたサービスの提供が実現出来る。また、将来的には、より精密で正確なAIを搭載した会話エージェントの搭載も予測されている。
以下、ジェネレーティブAIの活用し、パーソナライズ化されたサービスを提供することで、顧客体験の更なる向上に挑んでいるブランドを紹介する。
ケリング（Kering）
LVMHに次ぐ世界第2位のラグジュアリーコングロマリットである「ケリング（Kering）」は、今年4月にコンテンツのキュレーションと新しいアイデアのテストを目的とした革新的なファッションスペース “KNXT” を立ち上げた。人工知能（AI）やNFT（non-fungible tokens）といった最先端技術を活用し、”KNXT” は訪問者にユニークなショッピング体験を提供している。
“KNXT” の特筆すべき特徴は、OpenAIのChatGPTを利用した「マデリン（/madeline）」と呼ばれるAI搭載のパーソナルショッピングアシスタントだ。マデリンを通じて、訪問者はグッチ（Gucci）、ボッテガ・ヴェネタ（Bottega Veneta）、アレキサンダー・マックイーン（Alexander McQueen）、バレンシアガ（Balenciaga）など、ケリングの幅広い一流ブランドで買い物をすることが出来る。
また、マデリンは、単なる商品提案だけではなく、生地の詳細や商品の原産地、お手入れ方法などの追加情報も提供してくれる。その為、顧客のショッピング体験を向上させ、ケリングの多様なブランド商品を探索しながら、情報に基づいた意思決定を行うことが可能になるというものだ。
We are thrilled to introduce you to /madeline, the first AI personal shopper leveraging @OpenAI‘s #ChatGPT.
Say goodbye to endless scrolling and hello to a unique way to find the perfect luxury pieces on https://t.co/2Oj4pLUNjQ#luxury #fashion #ai #generativeAI #personalshopper pic.twitter.com/yiZ8SEbCPE— KNXT (@KNXT____) March 30, 2023
ゼニア（Zegna）
「私にとってのラグジュアリー体験とは、お店に入ったら、私のサイズの商品しか置いていない部屋があることなのです。」そう語るのは、ゼニア（Zegna）のチーフ・サステナビリティ＆マーケティング・オフィサーであるエドアルド・ゼニア（Edoardo Zegna）だ。
イタリアのラグジュアリーファッションブランドである「ゼニア（Zegna）」は、今年3月にデジタルエコシステム「ZEGNA X」のリリースを発表した。これは、ゼニアがマイクロソフト社と提携し共同開発したもので、AIを活用したショッピングカスタマイズツールによって、実店舗とデジタルチャネル間のギャップを埋める為のものだ。
「ZEGNA X」は、顧客の好みを分析し、カスタマイズされたレコメンデーションを行うように設計されており、容姿や性格に一番似合うアイテムやコーディネートを提案するような設計となっている。また、こうしたスタイルアドバイザーのパーソナルな顧客対応だけでなく、490億通りもの異なる服地とスタイルからなるカスタムメイド商品をわずか4週間以内に制作し、世界中に届けられる「メイド トゥ メジャーサービス」も搭載されている。
「ZEGNA X」の導入は、ゼニアのミラノ・モンテナポレオーネ旗艦店でまず開始され、 今後は世界中の店舗へと展開を拡大していく。
加えて、2024年にはゼニアの公式サイトに「ZEGNA X」コンフィギュレーターを統合し、顧客は個人のデバイスを活用してオンライン上でラグジュアリーレジャーウェアのアイテムやその他のコレクションの多彩なルックをカスタマイズ可能となる予定だ。
スティッチ・フィックス（Stitch Fix）
人工知能を用いたパーソナルスタイリングサービスを提供する「スティッチ・フィックス（Stitch Fix）」は、テキストから画像への変換に特化した強力なAIモデルと連携している。これらの生成モデルは、大量の顧客フィードバックを効率的に分析し、顧客の好みや購買パターンに合った商品をキュレーションするスタイリストを支援しており、それによって、より充実したスタイリングサービスを提供し、売上を増加させ、顧客満足度を向上させることが実現していく。
また、AIツールは、テキストコメント、電子メールのリクエスト、商品評価、オンライン投稿など、顧客の多岐にわたるフィードバックを分析が可能である。例えば、特定のスタイルのパンツに関する「色が好み」「履き心地が良い」といった肯定的な意見など、繰り返し出てくるテーマを識別することによって、Dall-Eは顧客が関心を持ちそうな似たようなパンツの画像を生成することが出来る。その後、スタイリストはStitch Fixの在庫を活用して類似品を見つけ、顧客にパーソナライズされた提案を行うことが出来るのだ。
ザランド（Zalando）
ドイツの大手ファッションECサイト「ザランド（Zalando）」は、現在ジェネレーティブAIと搭載したチャットボットツールを試用しており、その機能を拡張する計画だ。ザランドはOpenAIの技術を活用し、顧客がプラットフォームとやり取りする際に独自のファッション用語や単語を使用できるようにすることで、顧客体験を向上させようとしている。
例えば、顧客は 「7月にサントリーニ島で結婚式があるのですが、どの服が適していますか」といった具体的な質問をすると、チャットボットのファッション・アシスタントがイベントの種類や天候などの文脈を理解し、それに応じてカスタマイズされた商品のオススメをしてくれる、というものだ。
また、将来的には、顧客の好みやサイズに合わせて、フォローしているブランドや購入可能な商品と組み合わせて、よりパーソナライズされた商品選択を提供を想定しているという。
ザランドのパーソナライゼーション＆レコメンデーション担当副社長のティエン・スー（Tian Su）氏は、「私たちは顧客のニーズと好みをより深く理解し、ChatGPTが顧客のショッピングジャーニーにもたらす可能性を追求したいと考えています。新しいソリューションのテストと導入を進めながら、私たちの焦点は、お客様がどのようにファッションアシスタントと対話したいかを学びつつ、最高の体験を提供することに変わりはありません」と語る。
こうしたこの消費者中心のローンチは大きな可能性を秘めており、今後、更にその動向が注目されるだろう。