クリック・アンド・コレクト（Click and Collect）

Deep Dive

クリック・アンド・コレクトの運用モデル

クリック・アンド・コレクトの運用には、店舗在庫充当モデル（店舗の既存在庫から注文を充当）、倉庫出荷→店舗受取モデル（ECのフルフィルメントセンターから店舗に配送）、ハイブリッドモデル（在庫状況に応じて自動判定）の3つのパターンがある。店舗在庫充当が最もスピーディで、注文から数時間以内の受取が可能となるが、店舗の在庫精度が高いことが前提条件である。RFID技術の導入により店舗在庫精度は95%以上に向上し、クリック・アンド・コレクトの信頼性と実現可能性が飛躍的に高まっている。

カーブサイドピックアップとロッカー受取

コロナ禍で急成長したバリエーションとして、車から降りずに受け取るカーブサイドピックアップと、専用ロッカーでの非接触受取がある。Nordstromは駐車場でのカーブサイドサービスを恒久化し、顧客体験の一部として統合した。Amazon Hub LockerやInPostのような宅配ロッカーサービスも、受取の利便性を高めるインフラとして拡大している。日本では、コンビニ受取が独自に発展しており、全国約5万7,000店のコンビニが事実上のピックアップポイントとして機能している。

クロスセル効果と来店価値の最大化

クリック・アンド・コレクトの最大のビジネス価値は、来店時のクロスセル効果にある。調査によれば、BOPIS利用者の40〜60%が受取時に追加購入を行うとされ、オンライン注文以上の売上を実店舗にもたらしている。この効果を最大化するために、受取カウンターの戦略的な配置（店舗の奥に設置し、来店者が店内を通過するように誘導）、受取時のパーソナライズされた商品レコメンデーション、受取待ち時間の快適な過ごし方の提供（カフェ併設等）などの工夫が実践されている。